Head of Call Center et service clients (H/F)

Customer Service | Issy-les-Moulineaux , France | vendezvotrevoiture.fr

VendezVotreVoiture.fr est le leader européen de l’achat de véhicules d’occasion. L’entreprise, forte de ses 400 agences réparties dans 11 pays, offre un service unique, rapide et pratique de vente de voitures. VendezVotreVoiture.fr est une marque d’AUTO1 Group, leader en Europe de la vente de voitures par internet.

En France depuis 2014, VendezVotreVoiture.fr est notre réseau d’agences dédié au rachat de véhicules d’occasion auprès de nos clients particuliers. Chaque mois, les experts réalisent au sein de nos 69 agences la reprise de plusieurs milliers de véhicules sur l’ensemble du territoire.

Vous souhaitez écrire l’avenir du commerce automobile et nous aider à asseoir notre place sur le marché ? Rejoignez notre équipe en tant que

Head of Call Center et service clients (H/F)

Vos principales missions :

En lien direct avec le Directeur des achats France et en collaboration avec votre équipe de management, vous devrez : 

  • Mettre en place les processus efficients pour gérer l’activité du service client et réclamation ;
  • Coordonner les activités sur le site de Poitiers, de Bucarest (Roumanie) et d’Issy-les-Moulineaux ;
  • Manager les superviseurs, responsables de plateau et les accompagner dans la réalisation de leurs missions (suivi d’activité, priorisation des tâches, coaching des conseillers clientèles, etc.) ;
  • Réaliser un reporting régulier sur les actions correctives de management à envisager envers les équipes ;
  • Allouer les ressources en fonction des besoins de l'activité : appels entrants, sortants, confirmation de rendez-vous, traitement des mails et réclamations ;
  • Suivre les plannings des conseillers clientèle, appels entrants et sortants en fonction des besoins (dimensionnement flux/effectifs) et assurer le recrutement de conseillers clientèles au besoin ;
  • Analyser les comportements/feed back clients: faire évoluer le parcours client (site, produit, email, communication) pour optimiser le trafic en agence ;
  • Analyser les résultats de Pilotage et apporter les modifications nécessaires.

Dans le cadre de vos fonctions, vous serez amené(e) à vous déplacer régulièrement dans les différents sites pour vous assurer du bon déroulement de l’activité.

Votre profil :

  • Formation supérieure en commerce de niveau Bac +5 (école de commerce ou autre formation supérieure),
  • Vous justifiez d'une expérience significative sur un poste similaire,
  • Vous avez supervisé(e) plusieurs sites,
  • Organisé(e), vous avez l’esprit de synthèse,
  • Vous aimez les chiffres et savez construire/piloter un reporting analytique détaillé,
  • Vous avez un niveau d’anglais courant,
  • Vous disposez, dans l’idéal, d’expériences en « customer journey »
  • Vous êtes un leader dans l’âme et savez fédérer le personnel autour d’un objectif commun.